Aunque para la banca el confinamiento fue igual de inesperado que para todos, su capacidad de reacción y lograr cumplir como servicio esencial ha sido crucial. El proceso de transformación tecnológica que había empezado hace pocos años ahora, con la pandemia, hasta los menos entrenados digitalmente han aprendido a navegar en la denominada banca online gracias a que la usabilidad, experiencia del usuario, seguridad y protección de datos están más que probados. La situación creada por la enfermedad ha significado una verdadera prueba de estrés para este sector donde el fuerte crecimiento del comercio online ha supuesto la aparición de nuevos sistemas de pago y el surgimiento de un Cliente/Usuario cada día más digital. La crisis sanitaria y social del Covid-19 pilló al sector bancario por sorpresa, pero no desprevenido. Entre sus muchos efectos colaterales, la pandemia ha propiciado un escenario donde la banca tradicional ha podido mostrar su función más macroeconómica ayudando a amortiguar el golpe. La coyuntura de los últimos meses incluso le ha exigido un proceso de transformación integral: potenciamiento del negocio, experiencia del cliente distintiva, modernización digital y eficiencia.
El principal reto y transformación del sector financiero están en la dualidad rentabilidad-eficiencia, para lo cual están implementando: nuevos modelos crediticios, que amplían la base de clientes potenciales y mejoran ofertas sin incrementar riesgo; migración de clientes a canales más relevantes y ágiles. De otra parte, lo ocurrido estos meses pueden explicar las tres fases por las que ha pasado la banca durante esta pandemia. En la primera fase de la pandemia, garantizando la operativa y transmitiendo confianza para evitar que los clientes acudiéran en masa a los cajeros. En segundo lugar, canalizando la liquidez, refinanciando y reestructurando créditos. Es decir, funcionar como canal de las políticas monetarias y fiscales. Y, en tercer lugar, la que vivimos actualmente, y la más compleja, de identificación de la solvencia, estimando las moratorias correctas y canalizando los fondos para la reactivación a menor tasa de interés. Un trabajo de orfebrería para distinguir entre las secuelas permanentes de la crisis y las posibles oportunidades de crecimiento de sus clientes. En síntesis, la crisis de la Covid-19 ha exigido a la banca atención y recursos a su función más sistémica. (O)
